الشروط والأحكام والسياسات العامة
الشروط والأحكام والسياسات العامة
متجر حكايات ستور
أولاً: بيانات المتجر
اسم المتجر: حكايات ستور
مالك المتجر: طارق تيسير ناجي
العنوان: طولكرم – فلسطين
الموقع الإلكتروني: www.hikayat.ps
البريد الإلكتروني: info@hikaya.ps
رقم الهاتف: 0599226226
أولاً: مقدمة
تهدف هذه الوثيقة إلى بيان السياسات العامة والشروط والأحكام المنظمة لأعمال متجر حكايات ستور، والذي يعمل في مجال التجارة الإلكترونية وبيع الإكسسوارات والمنتجات المسموح بها قانوناً داخل دولة فلسطين.
ويتعهد المتجر بممارسة نشاطه التجاري وفق مبادئ الشفافية وحسن النية والالتزام بالتشريعات الفلسطينية النافذة، مع المحافظة على حقوق جميع الأطراف.
ثانياً: نشاط المتجر
يختص متجر حكايات ستور ببيع وتسويق المنتجات عبر الإنترنت، ومن بينها:
- أحزمة الساعات الذكية.
- الأساور التراثية.
- إكسسوارات الهواتف المحمولة.
- إكسسوارات السيارات.
- الهدايا والإكسسوارات المختلفة.
- أي منتجات أخرى يضيفها المتجر مستقبلاً بما يتوافق مع الأنظمة والقوانين.
ويحتفظ المتجر بحقه في إضافة أو إزالة أي منتج أو تعديل الأسعار أو المواصفات دون الإخلال بحقوق العملاء الذين أتموا طلباتهم قبل التعديل.
ثالثاً: الطلبات وإبرام عقد البيع
تعتبر جميع الطلبات المقدمة عبر المتجر طلبات شراء تخضع للمراجعة والتأكيد.
ولا يعتبر الطلب ملزماً إلا بعد تأكيده من قبل المتجر وإرسال إشعار للعميل بقبول الطلب.
ويجوز للمتجر رفض أو إلغاء الطلب قبل تأكيده في الحالات الآتية:
- عدم توفر المنتج.
- وجود خطأ واضح في السعر أو الوصف.
- الاشتباه بوجود استخدام غير مشروع أو احتيالي.
- عدم إمكانية تنفيذ الطلب لأسباب تشغيلية أو قانونية.
رابعاً: الأسعار وطرق الدفع
تظهر أسعار المنتجات بصورة واضحة قبل إتمام عملية الشراء.
وتشمل وسائل الدفع المعتمدة:
- الدفع عند الاستلام.
- وسائل الدفع الإلكتروني التي يعتمدها المتجر.
ويتعهد المتجر بعدم فرض أي رسوم غير معلنة على العميل، ويتم إظهار جميع الرسوم إن وجدت قبل إتمام الطلب.
خامساً: سياسة الشحن والتوصيل
يوفر المتجر خدمة التوصيل داخل دولة فلسطين من خلال شركات الشحن المعتمدة.
وتختلف مدة التوصيل بحسب:
- المدينة.
- المنطقة.
- شركة الشحن.
- الظروف اللوجستية أو الأمنية.
ويتعهد المتجر ببذل العناية اللازمة لإيصال الطلبات خلال المدة المعلنة، دون ضمان مواعيد محددة في حال وجود ظروف خارجة عن الإرادة.
ويلتزم العميل بتزويد المتجر ببيانات صحيحة ودقيقة لضمان نجاح عملية التسليم.
سادساً: سياسة الإرجاع والاستبدال
يلتزم متجر حكايات ستور بتوفير سياسة واضحة وعادلة للإرجاع والاستبدال بما يحقق التوازن بين حقوق المستهلك وحقوق المتجر، وذلك وفقاً للقوانين والأنظمة النافذة.
أولاً: مدة طلب الإرجاع أو الاستبدال
يجوز للعميل تقديم طلب إرجاع أو استبدال خلال مدة لا تتجاوز أربعة عشر (14) يوماً من تاريخ استلام المنتج، وذلك مع مراعاة الشروط الواردة في هذه السياسة.
ثانياً: حالات قبول الإرجاع أو الاستبدال
يقبل المتجر طلبات الإرجاع أو الاستبدال في الحالات الآتية:
- وجود عيب مصنعي في المنتج.
- استلام منتج يختلف عن المنتج الذي تم طلبه.
- وصول المنتج متضرراً نتيجة النقل أو الشحن، متى ثبت أن الضرر وقع قبل استلام العميل للمنتج.
- وجود نقص في محتويات الطلب أو وصول منتج غير مكتمل.
- أي حالة أخرى يقرها المتجر وفقاً لطبيعة الطلب وبما لا يخالف الأنظمة المعمول بها.
ثالثاً: شروط قبول الإرجاع
يشترط لقبول طلب الإرجاع أو الاستبدال ما يلي:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية.
- ألا يكون قد تعرض للاستخدام أو التلف أو التعديل من قبل العميل.
- إرجاع جميع الملحقات والعبوات الأصلية إن وجدت.
- تقديم ما يثبت عملية الشراء، مثل رقم الطلب أو الفاتورة.
- تقديم طلب الإرجاع خلال المدة المحددة.
رابعاً: الحالات التي لا يقبل فيها الإرجاع أو الاستبدال
لا يقبل طلب الإرجاع أو الاستبدال في الحالات التالية، ما لم يكن المنتج معيباً أو مخالفاً للمواصفات:
- المنتجات التي تم استخدامها أو يظهر عليها أثر الاستعمال.
- المنتجات التي تعرضت للكسر أو التلف بسبب سوء الاستخدام.
- المنتجات التي تم تعديلها أو إصلاحها من قبل العميل أو أي جهة غير معتمدة.
- المنتجات التي فقدت عبواتها أو ملحقاتها الأساسية بصورة تؤثر على إمكانية إعادة بيعها.
- المنتجات التي تم تصنيعها أو تجهيزها خصيصاً بناءً على طلب العميل، ما لم يثبت وجود عيب في التصنيع.
خامساً: إجراءات تقديم الطلب
يتم تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال من خلال التواصل مع خدمة العملاء، مع تزويد المتجر بالبيانات اللازمة، بما في ذلك:
- رقم الطلب أو الفاتورة.
- اسم العميل.
- سبب الإرجاع أو الاستبدال.
- صور للمنتج إذا كانت الحالة تستدعي ذلك.
ويقوم المتجر بمراجعة الطلب وإبلاغ العميل بالقرار خلال مدة معقولة.
سادساً: تكاليف الإرجاع والاستبدال
يتحمل المتجر تكاليف الإرجاع أو الاستبدال إذا كان السبب:
- وجود عيب مصنعي.
- خطأ من المتجر في تجهيز الطلب.
- تلف المنتج قبل تسليمه للعميل.
أما في حال كان سبب الإرجاع يعود إلى رغبة العميل في الاستبدال أو العدول عن الشراء دون وجود خطأ أو عيب، فيجوز تحميل العميل تكاليف الشحن أو إعادة الشحن، وفقاً لسياسة المتجر.
سابعاً: فحص المنتجات المرتجعة
يحتفظ المتجر بحقه في فحص المنتج المرتجع للتحقق من مطابقته لشروط الإرجاع والاستبدال قبل اعتماد الطلب بشكل نهائي.
ثامناً: الاسترداد المالي
في حال الموافقة على الإرجاع، يتم رد قيمة المنتج إلى العميل بذات وسيلة الدفع المستخدمة متى كان ذلك ممكناً، أو بأي وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها، وذلك خلال مدة معقولة بعد الانتهاء من فحص المنتج واعتماد طلب الإرجاع.
تاسعاً: حق المتجر
يحتفظ متجر حكايات ستور بحقه في رفض أي طلب إرجاع أو استبدال إذا تبين عدم استيفائه للشروط الواردة في هذه السياسة، مع بيان سبب الرفض للعميل بصورة واضحة.
سابعاً: سياسة الضمان
يلتزم المتجر بضمان المنتجات التي يشملها الضمان ضد عيوب التصنيع خلال مدة الضمان المعلنة.
ولا يشمل الضمان:
- التلف الناتج عن سوء الاستخدام.
- الكسر أو الإهمال.
- التعديلات التي يجريها العميل على المنتج.
- الاستهلاك الطبيعي الناتج عن الاستخدام المعتاد.
ثامنا: سياسة الدعم الفني والشكاوى و خدمة ما بعد البيع
يولي متجر حكايات ستور اهتماماً كبيراً بخدمة العملاء وتقديم الدعم الفني اللازم قبل عملية الشراء وبعدها، بهدف ضمان حصول العملاء على تجربة شراء آمنة ومرضية، والمحافظة على جودة الخدمات المقدمة.
يوفر المتجر وسائل رسمية لاستقبال الشكاوى والاستفسارات، ويعمل على معالجتها خلال مدة مناسبة بما يحقق رضا العملاء ويحافظ على جودة الخدمة.
أولاً: نطاق الدعم الفني
يشمل الدعم الفني الذي يقدمه المتجر ما يلي:
- الإجابة عن استفسارات العملاء المتعلقة بالمنتجات قبل الشراء.
- تقديم المساعدة في اختيار المنتج المناسب وفق احتياجات العميل.
- تقديم المعلومات المتعلقة بمواصفات المنتجات وطريقة استخدامها والعناية بها.
- تقديم الدعم اللازم فيما يتعلق بتركيب أو استخدام المنتجات، متى كان ذلك ممكناً.
- متابعة طلبات الضمان والإرجاع والاستبدال والاسترداد.
- متابعة حالة الطلبات والشحن والتوصيل حتى استلامها من قبل العميل.
- استقبال الشكاوى والملاحظات والعمل على معالجتها وفق الإجراءات المعتمدة لدى المتجر.
ثانياً: وسائل تقديم الدعم الفني
يتم تقديم خدمات الدعم الفني من خلال وسائل التواصل الرسمية للمتجر، وتشمل:
- البريد الإلكتروني.
- الهاتف.
- تطبيقات المراسلة الفورية (واتساب) إن وجدت.
- وسائل التواصل الاجتماعي الرسمية.
- أي وسائل أخرى يعتمدها المتجر مستقبلاً.
ثالثاً: أوقات تقديم الخدمة
يحرص المتجر على الرد على استفسارات العملاء وطلبات الدعم الفني خلال أوقات العمل الرسمية، ويتم التعامل مع الطلبات بحسب ترتيب ورودها، مع إعطاء الأولوية للحالات الطارئة المتعلقة بالطلبات الجارية أو مشكلات الضمان.
رابعاً: معالجة طلبات الدعم
يقوم المتجر بدراسة طلبات الدعم الفني والشكاوى واتخاذ الإجراء المناسب وفق طبيعة الحالة، وقد يشمل ذلك:
- تقديم الإرشادات الفنية اللازمة.
- طلب معلومات أو صور إضافية لتقييم الحالة.
- التنسيق مع شركة الشحن عند الحاجة.
- استبدال المنتج أو إصلاحه أو استرداد قيمته إذا تبين استحقاق العميل لذلك وفق السياسات المعتمدة.
خامساً: التزامات العميل
يلتزم العميل عند طلب الدعم الفني بما يلي:
- تقديم معلومات صحيحة وكاملة عن الطلب أو المنتج.
- التعاون مع فريق خدمة العملاء وتزويدهم بالمعلومات أو الصور المطلوبة عند الحاجة.
- اتباع التعليمات الفنية الخاصة باستخدام المنتج والمحافظة عليه.
سادساً: حدود الدعم الفني
يقتصر الدعم الفني على المنتجات والخدمات التي يقدمها متجر حكايات ستور، ولا يشمل الأعطال أو الأضرار الناتجة عن:
- سوء الاستخدام أو الإهمال.
- الاستخدام المخالف لتعليمات المنتج.
- التعديلات أو الإصلاحات التي يجريها العميل أو أي جهة غير معتمدة.
- الأضرار الناتجة عن الحوادث أو العوامل الخارجية بعد استلام المنتج.
سابعاً: جودة الخدمة
يلتزم متجر حكايات ستور بالعمل المستمر على تطوير خدمات الدعم الفني وتحسين جودة خدمة العملاء، بما يسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز الثقة في خدمات المتجر، مع الحرص على معالجة الشكاوى والملاحظات بصورة مهنية وعادلة وفي أقرب وقت ممكن.
تاسعا: الخصوصية وحماية البيانات
يحترم متجر حكايات ستور خصوصية العملاء، ويلتزم بالمحافظة على سرية المعلومات الشخصية وعدم استخدامها إلا للأغراض المتعلقة بتنفيذ الطلبات وتحسين الخدمات.
ولا يتم الإفصاح عن بيانات العملاء لأي جهة إلا في الحالات التي يجيزها القانون أو التي تستلزمها عملية تنفيذ الطلب، مثل شركات الشحن أو مزودي خدمات الدفع.
عاشرا: حقوق الملكية الفكرية
تعود جميع الحقوق المتعلقة باسم المتجر وشعاره ومحتوى الموقع والتصاميم والصور والنصوص إلى متجر حكايات ستور أو إلى أصحاب الحقوق الذين رخصوا باستخدامها.
ويحظر نسخ أو إعادة استخدام أي جزء من هذه المحتويات دون موافقة مسبقة.
الحادي عشر: المسؤولية
يبذل المتجر العناية اللازمة لضمان جودة المنتجات والخدمات، إلا أنه لا يتحمل المسؤولية عن الأضرار أو التأخير الناتج عن ظروف خارجة عن إرادته، بما في ذلك الكوارث الطبيعية أو الأعطال التقنية أو الظروف الأمنية أو تأخر شركات الشحن.
الثاني عشر: القانون الواجب التطبيق
تخضع هذه الشروط والأحكام للقوانين والأنظمة النافذة في دولة فلسطين، وتختص المحاكم الفلسطينية بالنظر في أي نزاع ينشأ عن تطبيقها أو تفسيرها.